3月20日，在百安居新一代旗艦店暨普陀店開業(yè)慶典上，焦點家居網記者有幸采訪到百安居中國T計劃領導人——翠豐集團規(guī)劃發(fā)展總監(jiān) Joe Riordon先生，向我們介紹百安居新一代旗艦店的全新理念。
百安居“T計劃”上海首演
【記者】：請問Mr. Joe Riordon先生，百安居為何要做如此大的轉型，有業(yè)界傳言百安居這一行動是為了應對全球金融危機而采取的重大舉措，是不是這樣的呢？
【Joe Riordon】：不是的。其實在一年多以前總部就希望我重新規(guī)劃一家中國的門店，這個在去年4月份的時候開始了。當時所看到的主要就是看我們現(xiàn)有的模式是不是有滿足中國顧客的需求，我們的店在中國經營十年當中，其實是逐漸有一些演變的，但是我們覺得這一改變還是不夠的，需要有突破。舉個例子來說，比如說你有了一個汽車，有了十年以后，你也希望看這個汽車有什么方面做一些重大的改變。
【記者】：請問您大概花了多長時間來策劃、定位在中國百安居的轉型模式，我不知道您對于中國的裝修的整體印象是怎么樣的，對于中國消費者的購買力有一個怎么樣的判斷？
【Joe Riordon】：第二個問題我稍候再談一下，因為這是一個比較難的問題。我們差不多花了一年的時間把業(yè)務定位模式確定下來。首先是我們有一個團隊，是由中國的管理團隊組成的。我們在一起決定了說誰是我們的顧客，我們首先把這個問題弄清楚以后，我們才來決定我們的愿景是怎么樣的，怎么樣實現(xiàn)對顧客的一個價值。我們在這個基礎上，我們提出了我們的業(yè)務定位，我們應該采用什么樣的方式去滿足我們顧客的需求，這個過程是花了我們相當長的時間。實際上我們真正說是最后確定，然后到普陀店進行改造的時候，實際上在去年12月的年底，你可以看得出來，在這個之前實際上我們花了很多的時間關注我們的顧客和市場，還有決定我們的愿景是怎么樣的，怎么樣去服務顧客。
有一點我特別需要強調，我來中國做這個項目，我只是協(xié)助的，但是實際上我們在整個項目過程當中，我們所有的這些認識、調查以及我們所有的重點都是中國的團隊提出來，并且是專門為中國的市場制定的，以及我們的業(yè)務定位也是同樣的過程。在我們業(yè)務定位當中，我們提出了我們的產品、服務、保障，這三方面也是基于我們中國顧客他們所要求的。
我對中國家裝有幾個印象，其中一個就是當我來的時候，有很多人告訴我說中國消費者是非常不同的，比如說他們在家里面不怎么用到顏色，墻面的話看上去都是白墻。第二個就是提到了中國的家庭里面，主要是男人做消費。我參觀了一些家庭，主要的業(yè)主都是25歲—40歲之間，我在他們家里面看到了很多的顏色。而且我也看到了他們對自己家也是非常關注和非常愛護的。在我們的消費者調查當中，我所看到的是一組上海女性消費者的一個調查，但是實際上他們所提到的東西，讓我聯(lián)想起我在國外別的女性消費者講到的東西都是一致的。我的結論就是說作為中國消費者來說，其實他們的需求，在很大程度上和世界別的國家消費者是比較相似的。唯一的區(qū)別就是中國消費者不怎么自己做一些裝修方面的事情，希望由裝潢公司來完成。
Mr.Joe先生向記者介紹全店布局
【記者】：當前軟裝正在興起，而且比硬裝來的利益更大，我們也看到新店布局方面，百安居增加了軟裝飾區(qū)域而且占到整體布局的三分之一。請問軟裝產品品類的增加會為自身帶來什么樣的機遇和挑戰(zhàn)？
【Joe Riordon】：首先你是對的，你認識到軟裝的利潤率更高，但是作為零售商來說，如果只是一個產品利潤率高，他們就增加這方面的產品那也是不明智的。作為我們的零售商來講，我們必須要追尋顧客需要的是什么，如果我們僅僅是某一個東西利潤率高我們就追尋的話，這樣你最終是不會得到好處的。我們增加了軟裝的產品，也是因為中國的消費者有這樣的需求，他們希望有更多個性化的空間。我們作為百安居中國的話，就希望能提供這樣的空間。
【記者】：百安居普陀概念店采用無偏向導購方式，請問這些銷售人員是否都是百安居自己聘用的，這些聘用的人員是否對所負責領域的產品有一個比較全面的了解，能夠為消費者提供一個全面的向導服務。
【Joe Riordon】：在普陀店有210名員工，其中只有30個是供應商的銷售代表。他們最主要集中在廚衛(wèi)區(qū)域和衣帽間區(qū)域這兩個部分。他們在那里主要還是因為這兩個產品本身的一些特性，百安居中國現(xiàn)在還沒有說立刻把我們自己的員工放在那邊，除了30位銷售代表以外，我們別的員工都是經過大概有4—6個星期的培訓，他們的產品這方面的培訓也是非常完整的。比如我們在油漆調漆方面，這些員工的培訓知識都是很豐富的。這樣做的長處，我們的員工他們了解了這些不同品牌的產品特性，當你需要在這里調漆的時候需要為某一種墻進行油漆的時候，我們的員工就可以告訴你用什么樣的牌子可以滿足你的需求。我們一直就是在為百安居的員工提供這方面的培訓，而且在我們接下來更多的改造計劃當中，同樣也會做到。我們主要的目的就是希望我們的員工，能夠為顧客提供一些有益的建議。
【記者】：百安居這個轉型有沒有對我們的供應商提出一個更新的要求？特別是在軟裝飾這塊，因為這是百安居全新拓展的渠道。
【Joe Riordon】：由于我們更多了加入軟裝的產品，因為我們以前沒有這方面的供應商，這樣可能需要更多擴大我們供應商的范疇。我們也有對于供應商另外一方面的需求，比如他們首先派人給我們的員工進行培訓。再一個就是我們在整個普陀店布貨不是根據供應商或者品牌布貨的，而是根據顧客怎么樣使用這個產品布貨的。我們布貨當中，不同的供應商還要學會怎么樣彼此之間協(xié)作。在我們洗手間的馬桶方面，我們有110個馬桶品牌，我們在陳列這些馬桶的時候，是根據馬桶本身陳列的，而不是根據品牌陳列的。當你需要馬桶的時候，不像我們以前在百安居別的店里面，我們是根據一個品牌的一套潔具陳列的，但現(xiàn)在買馬桶就需要到馬桶銷售的區(qū)域里面選擇。
【記者】：百安居新一代旗艦店，它的宣傳計劃大致是怎么樣的？是否將伴隨一個大力的促銷、回饋消費者的活動？
【Joe Riordon】：我們針對這個店的開業(yè)我們提供了新的產品進行促銷，以及接下來的一兩個月我們還有針對一些產品的促銷。我們想要鼓勵更多的消費者到這一個店里面去體驗和購買產品。
【記者】：請問您預估一下，百安居新一代旗艦點運作的成熟期大概是多長時間？
【Joe Riordon】：我想大概會有3—6個月的時間，你可以看到比較穩(wěn)定的人流。以我們裝飾的項目來講，首先到裝飾公司和設計師進行交流，然后在接下來開始做我們的預算。對于很多從業(yè)務方面來講，有的時候經過一段時間你才可以看到明顯的效果。比如我們的裝潢中心，我們看到有不少的人流到裝潢中心，但是需要花一段時間顧客才可以和裝潢中心簽訂和約。雖然說是3—6個月的時間，我們會逐步看到營運的穩(wěn)定，但是有的時候1—2年的時間才會看到對于我們自身業(yè)務有一個明確的印象。
【記者】：新旗艦點一旦運作成熟以后，是否會復制到中國所有的百安居店？
【Joe Riordon】：我相信你可以很快的發(fā)現(xiàn)，我們不會等太久的時間就會把這個T計劃模式推廣到別的店，不會等到兩年的時間，應該是在很快的時間當中就會推廣到別的店。
【記者】：我們知道您在全球一共打造了7家概念店，最后請你分享一下，中國的概念店和其他國家概念店在策劃過程中有什么不同之處嗎？
【Joe Riordon】：打造中國的概念店也許這個對于我來說是最困難的，因為在別的國家還有基礎語言方面的知識，但是在中國是完全陌生的語言。實際上說起來我覺得在流程上面可能都是一樣的，但是在中國的話，肯定中國的人和中國的文化是不一樣的。但是我同樣的發(fā)現(xiàn)中國的百安居團隊還是一樣的非常熱情友好，而且也非常愿意學習。而且另外一個是說如果有一些事情是讓中國團隊作為銷售者不高興的事情，會發(fā)現(xiàn)其實讓中國消費者也是同樣的不高興。
【記者】：非常感謝Mr. Joe先生的介紹，謝謝！
