好家網教教你---讀懂家具售后服務“潛臺詞”

 如今越來越多的裝修業主意識到售后服務的重要性，購買家具時都要求商家在合同或者收據中注明售后服務內容。但一些業主拿出合同維權時，卻發現售后服務承諾暗藏“潛臺詞” 

　　產品更新快 終身維修難 

　　承諾：購買產品即可享受終身維修。 

　　潛臺詞：產品更新換代快，停產后無法維修，只能整套更換。 

　　近日，南寧市民陳女士向本報反映，她2009年9月購買的櫥柜出現質量問題，找到售后維修部，維修人員卻說這款產品已經退市，無法維修。記者調查發現，現在建材產品更新換代快，終身維修難實現。 

　　陳女士告訴記者，櫥柜使用一年多時間，最近兩個拉籃抽屜的滑軌相繼出現問題，導致“癱瘓”無法正常使用。櫥柜商家派人來檢查后，說該款產品已經停產，沒有配件，只能更換新的拉籃。“原來只要換一副滑軌就可以解決的問題，竟然變成需要花1000多元更換整套拉籃，況且其它部件都沒問題。”陳女士表示不理解：櫥柜尚處保修期，當初商家承諾的“終身維修”體現在哪里？ 

　　記者近日走訪發現，許多家裝建材商家為了吸引消費者，推出了各種促銷手段，有些產品甚至打出“終身維修”的口號。一位不愿透露姓名的代理商告訴記者，所謂的“終身維修”只是推銷口號而已，現在產品更新快，每年都有很多廠家被淘汰，作為代理商，他們對此也很無奈。 

　　廣西裝飾協會副秘書長龐先生表示，現在櫥柜的生產基本是同質化，多數采購第三方配件，從廠家降低成本來說，這無可厚非。但是，對于廣大還在使用老款或已經停產的櫥柜的消費者而言，如何保證他們的利益，也應該是企業長遠考慮的問題。“除非在你的產品說明書上注明：我們的產品只有×年使用壽命，超過后果自負”。 

　　行家建議 

　　每年新上市的櫥柜款式非常多，各款櫥柜在配件方面存在不小差異，使得廠商在維修的備用零件方面有很大庫存壓力。一旦某款櫥柜停產，其備用零件也會相應斷貨。行家表示，“終身維修”在實際操作中很難保證，消費者切莫輕信。 

　　家具維修兩次 換貨要求遭拒 

　　承諾：家具經兩次維修，仍不能正常使用給予更換。 

　　潛臺詞：更換的前提是同一位置兩次維修。 

　　購買僅兩三個月的衣柜已經修過兩次，消費者覃女士要求商家退貨，可折騰了一個月，商家的答復卻是，出現問題的家具要同一位置維修兩次，才可考慮退貨。 

　　今年1月，覃女士在南寧安吉大道某家具城購買了一個板式衣柜，使用了一段時間后，她發現有兩塊衣柜隔板已經變形，廠商維修人員上門查看后表示，隔板是由于承重過多被壓彎的。“這兩塊隔板上各放一床4公斤重的棉被，難道這點重量都承受不起嗎？”覃女士感到很費解。維修人員把壓彎的隔板反過來放置，企圖再把拱起的隔板壓平。 

　　又過了半個月，衣柜隔板沒變平，柜門又出現下沉的問題，導致柜門不能閉合。覃女士想到商家曾給過“家具經兩次維修仍不能正常使用給予更換”的承諾，于是要求換新的,沒想到商家竟然說：“兩次維修的定義必須是家具同一部位出現毛病”,并以此拒絕了覃女士的更換要求。 

　　行家建議 

　　南寧12315申訴舉報指揮中心工作人員表示，根據《消費者權益保護法》規定：保修期內兩次修理仍不能正常使用的商品，經營者應當給予退換，并沒有強調必須是同一部位出現兩次質量問題。經協調，覃女士退掉了原來的衣柜，補差價更換了一款質量更好的衣柜。 

　　業主買成套家具 只退餐桌不退椅 

　　承諾：整套家具出問題可退換。 

　　潛臺詞：單件出問題就退單件產品，剩余成套家具不退。 

　　家住南寧民族大道某小區的林先生近日向記者反映，去年5月，他在某家具公司訂購了一套餐桌椅，其中餐桌桌腿調整了兩三次，還是不牢固，林先生提出換貨要求。該家具公司負責人回復，該套家具公司已不再生產，因此無法為消費者調換同型號的款式。 

　　經協商，該公司最終同意退貨，但附加條件是只退有質量問題的餐桌。林先生當即表示無法接受，他說：“家具的款式、顏色是成套的，如果只退一張餐桌，剩下的椅子還有什么用？”他堅決要求全套退貨。該公司則辯稱，整套餐桌椅只有餐桌有問題，退掉餐桌并不會影響椅子的正常使用，消費者要求退全套是不合理的要求，是吹毛求疵。 

　　行家建議 

　　南寧某律師事務所潘益陽律師表示，按照《合同法》規定：“因標的物主物不符合約定而解除合同的，其效力及于從物；因從物不符合規定的，解除合同效力不及于主物”。比如買了成套餐桌椅，作為“主物”的餐桌有質量問題退貨時，椅子即便沒有質量問題，商家也應該給退；反之，椅子有問題了，餐桌沒有問題，則餐桌不能退貨。 

　　嚴重問題可退貨 全憑商家說了算 

　　承諾：30天內嚴重質量問題可退貨。 

　　潛臺詞：是否屬于嚴重質量問題，商家說了算，能修的先修修再說。 

　　市民莫女士2月底定購了一個電視柜，近期商家送貨上門，但使用不到兩個星期，電視柜表面就有好幾處掉漆，兩扇柜門也已經變形。她帶著家具商場“30天內有嚴重質量問題可退貨”的三包承諾去找商家退貨，得到的回復是“柜門修修就可以了，只有框架散掉了、不能用了才算是嚴重質量問題”。 

　　莫女士跟商家據理力爭了接近兩周，雙方好不容易才達成了由莫女士出運費、商家同意全額退貨的約定。 

　　行家建議 

　　消費者購買家具時，價格并不是衡量家具質量的主要因素，買到品質差的家具又碰上不好商量的商家，最好的辦法就是跟莫女士一樣，據理力爭，再請第三方比如賣場、工商部門等，來協助解決。